Biz cxpartners asoschilaridan biri va bosh direktori Giles Colborne bilan suhbatlashdik. Dizayn bo'yicha dunyodagi etakchi mustaqil maslahatlardan biri Kolborn muallifi Oddiy va foydalanishga yaroqli, dizaynerlarning o'zaro ta'siriga qaratilgan soddalik mavzusidagi kitob.
Chatbot shov-shuvidan keyin nima qoladi? Kim / nima omon qoladi?
Giles Colborne: Shov-shuv bilan bog'liq muammo shundaki, u odamlarni u erda yaxshi yoki yo'qligini farq qilmasdan narsalarni qo'yishga olib keladi va bu odamlarni hamma narsa mumkin deb taxmin qilishga undaydi, shuning uchun ular vahshiyona haddan oshib ketishmoqda. Bu har qanday yangi yoki paydo bo'lgan texnologiyalar bilan bir xil voqea.
Shunday qilib, shov-shuvdan so'ng, biz asta-sekin murakkab tajribalarni yaratadigan bir nechta yaxshi, qat'iy, sodda, mustahkam misollar va naqshlar paydo bo'lishini kutmoqdaman. Hipni tinglash va orzu qilish ajoyib, lekin agar siz odamlar ishonadigan tizimni qurayotgan bo'lsangiz, oddiy va funktsional bir narsa qilishdan qo'rqmasligingiz kerak.
O'ylaymanki, mashinada o'rganishga asoslangan har qanday tizimda (va tabiiy til interfeyslari ko'pligi mashinada o'rganishga tayanadi), katta ma'lumotlar to'plamiga ega odamlar afzalliklarga ega bo'lishadi. Umid qilamanki, bu platformani blokirovkalashga aylanmaydi.
Iste'molchilar Internetining dastlabki kunlarida biz har kim foydalanishi mumkin bo'lgan ochiq xususiyatga ega bo'lgan veb-sayt tufayli platformani blokirovka qilishdan qochdik. Bu safar shunga o'xshash narsani ko'rish qiyin - qonunchilik kuchga kirishi kerak bo'lishi mumkin. Ammo bularning barchasi, ehtimol, hali ham yillardir.
- Chatbot tajribasini qanday tuzish kerak
Chat-botlar va suhbat interfeyslarining afzalliklari nimada?
GK: Birinchidan, men chat-botlar va suhbat interfeyslari va to'liq tabiiy til interfeyslari (NLI) o'rtasidagi farqni ajratishim kerak. Chatbotlar ba'zida foydalanuvchidan bir nechta mumkin bo'lgan javoblardan birini tanlashni so'raydi - aksincha telefon liniyalaridagi ovozli qo'ng'iroqlarni tartiblaydigan dahshatli IVR tizimlari ("balans so'rovlari uchun 1, mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun 2 va boshqalar"). NLIlar sizning javobingizni o'zingizning tilingizda yozishingizga imkon beradi va keyin shunga asoslanib javob beradi. Men ko'proq NLIlarga qiziqaman va bu mening e'tiborim.
NLI-lar menga yoqadigan narsa, o'rganish uchun foydalanuvchi interfeysi deyarli yo'q. Facebook Messenger kabi dasturlar bugungi kunda smartfonlarda eng ko'p ishlatiladigan dasturlar qatoriga kiradi. Foydalanuvchi interfeysi sodda va ularning asosidagi g'oyani tushunish oson. Shunday qilib, ushbu tanish va keng qo'llaniladigan interfeys ustida xizmatlarni yaratish yaxshi g'oyaga o'xshaydi - agar xizmatlarning o'zi ulardan foydalanish oson bo'lsa.
Bundan tashqari, agar siz SMS kabi juda sodda narsada ishlaydigan interfeysni qura olsangiz, u Facebook Messenger yoki WhatsApp-da yoki boshqa biron bir chat platformasida ishlaydi - shuning uchun sizning imkoniyatlaringizni kengaytira oladigan va'da bor.
Suhbat turidagi xizmatlarning afzalligi yosh tomoshabinlarga qarab o'sib boradi. Ular ijtimoiy tarmoqlar bilan ulg'aygan va ular telefon yoki elektron pochta orqali emas, balki ushbu turdagi xizmatlar bilan ishlashni afzal ko'rgan ko'rinadi. Ammo, albatta, bu ko'rish va eshitish qobiliyatlari cheklangan kishilar uchun tabiatan mavjud bo'lgan va har qanday yoshdagi foydalanuvchilarga tushunarli bo'lgan interfeys.
Meni hayratga solgan narsa shundaki, tabiiy til interfeyslari biz o'zimizni ko'proq odam his qiladigan tizimlarni loyihalashtirishimiz mumkinligini anglatadi. Inson suhbati foydalanuvchi grafik interfeyslari bilan kurashadigan juda ko'p qiziqarli fazilatlarga ega.
Masalan, agar siz odamdan aviakompaniya chiptasi kabi biron bir narsani topishda yordam so'rasangiz, siz ko'pincha juda noaniq tavsif bilan boshlaysiz va bir nechta yaxshi tanlovni nolga qo'yasiz. Hozirgi vaqtda biz buni qidiruv interfeyslarida amalga oshirishimiz mumkin, ammo odamlar ulardan samarali foydalanish uchun kurash olib borishmoqda - ayniqsa kichik ekranlarda. Kichik ekranlarga tushishga moyil bo'lgan narsalar - bu menyular qatori. Bu noqulay yoki chalkash tuyulishi mumkin. Tabiiy til interfeyslari buni chetlab o'tishi mumkin.
Va nihoyat, hisoblashning keyingi to'lqini noutbuklar yoki mobil telefonlar haqida emas - bu sizni biladigan va siz bilan o'zaro aloqada bo'lgan aqlli qurilmalarga to'la muhitlar haqida. Siz har bir qurilmada sensorli ekranni yoki smartfoningizdagi har bir qurilma uchun dasturni xohlamaysiz. Sizni biladigan va siz bilan osonlikcha bog'lanishingiz mumkin bo'lgan umumiy interfeysni xohlaysiz. Shuning uchun men NLI va sun'iy intellekt texnologiyalari keyingi avlod foydalanuvchilari tajribasida juda muhim rol o'ynaydi deb o'ylayman.
Va suhbat interfeysida qanday kamchiliklar mavjud va ulardan qanday qochishimiz mumkin?
GK: O'ylaymanki, bu eng katta xato - bu oqim diagrammalariga o'xshash suhbatlar yaratishdir, bu erda dialoglar daqiqali tafsilotlar bilan tuziladi. Aslida, suhbatlar juda noaniq va shafqatsiz. Agar siz ularni batafsil xaritada ko'rsatishga harakat qilsangiz, unda siz murakkablikni yo'qotasiz - yoki siz shunchaki IVR tizimlaridan birini yaratasiz.
Masalan, kimdirdan ismini so'rasangiz, bir kishi to'liq ismini, shu jumladan nomini, boshqasi esa ismini berishi mumkin. Siz ularga buni qilishga ruxsat berishingiz kerak, so'ngra etishmayotgan tafsilotlar uchun orqaga qayting. Bu xato emas, balki savolga javob berishning boshqa usuli.
Foydalanuvchi tajribasini oshirish uchun botlarni qanday qilib yaxshilashimiz mumkin?
GK: Ayniqsa, ovozli tizimlardan foydalanadigan odamlarni tinglayotganingizda, suhbatning asosiy qismi foydalanuvchi qanday qilib savollar berishni tushunishi va tizim nima qila olishi va nima qila olmasligini bilib oladi. O'ylaymanki, aksariyat NLIlar ushbu vaziyatlarni hal qilishda dahshatli ish qilishadi.
Masalan, o'zingizning ovozli yordamchingizdan "Bohemian Rapsodiya" singari qo'shiqni ijro etishini so'raganingizni ayting, lekin siz bu nomni noto'g'ri qabul qilasiz va uni "Mama, shunchaki odamni o'ldirgan" deb ataysiz. Foydalanuvchi nuqtai nazaridan va uni tinglayotgan odam nuqtai nazaridan foydalanuvchi to'g'ri va foydali so'rov berdi. Ammo aksariyat ovozli yordamchilar sarlavhaga mos kelmaydilar va undan voz kechishadi va foydalanuvchi yana birinchi darajaga qaytadi.
Bunday narsa har doim ovozli yordamchilar bilan sodir bo'ladi, lekin odam berilgan ma'lumotdan foydalanishga harakat qiladi va "Kim tomonidan eslanganligini eslay olasizmi?" Yoki "Bu sarlavha yoki chiziqmi? qo'shiqdanmi? '. Agar biz ushbu tizimlarni toqat qiladigan holga keltirmoqchi bo'lsak, tizim tushunmasa, qanday javob berishi kerakligi haqida ko'proq o'ylashimiz kerak.
Ishlarni to'g'ri yo'lga qo'yadigan chat-botlarning yoki suhbatdosh interfeyslarining ba'zi xususiyatlari qanday?
GK: Ko'pgina eng yaxshi suhbatlar interfeyslari va chat-botlari juda ko'p narsani qilishga urinmaydi. Masalan, haydash paytida siz smartfoningizdan uyingizga ko'rsatma berishni so'raganingizda, "suhbat" juda ko'p davom etmaydi - aslida qanchalik qisqa bo'lsa, shuncha yaxshi bo'ladi. Ammo siz minimal kirish uchun juda ko'p mahsulotni (bir soatlik haydash bo'yicha yo'riqnomani) olasiz ("uyga ko'rsatmalar bering"). Va kirish minimal darajada saqlanadi, chunki smartfon bo'shliqlarni to'ldirish uchun juda ko'p kontekstli ma'lumotlardan foydalanadi - bu sizning haydash yo'nalishlarini nazarda tutadi, GPS-dan sizning hozirgi manzilingizni oladi va sizning uy manzilingizni smartfoningiz sozlamalaridan topadi.
Aytmoqchimanki, bu juda yaxshi dizayndagi maksimumlar: suhbatni qisqa tuting, kontekstli ma'lumotlardan foydalaning, minimal kirish uchun maksimal chiqishni taklif qiling.
So'ngra suhbat qayerda davom etmoqda?
GK: Hozirda juda ko'p qiziqarli narsalar sodir bo'lmoqda. Xonada turli xil odamlarni ajratib turadigan ovozli yordamchilar va suhbatni nafaqat ma'lumot almashinuvini, balki hissiy oqimni boshqaradigan ovozli yordamchilar mavjud.
Bundan tashqari, dizaynerlar uchun murakkab funktsiyalarni osonlashtiradigan vositalar va ovoz va vizuallarni aralashtiradigan interfeyslar mavjud (masalan, virtual sayyohlik agentligi bilan suhbatlashayotganda sayohat marshrutini ko'rishingiz mumkin). Bu hayajonli vaqt.
